9月20日，湖南省醫(yī)院協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會學術(shù)年會在長沙隆重召開。在此次以“改善就醫(yī)感受 提升服務質(zhì)量”為主題的百優(yōu)案例競賽中，常德一醫(yī)選送的《藥房服務“心”升級，健康守護更貼心》和《智慧革新助推門診結(jié)算功能的蛻變之旅》兩個案例，榮獲省“百優(yōu)案例”獎項。
會議期間，常德一醫(yī)門診西藥房主管藥師高漫分享了藥房工作中的常見問題，圍繞門診藥房工作中存在的“窗口吵、隊伍長、發(fā)藥累、易出錯”等諸多難題，提出以患者為中心的服務理念，通過提高服務效率、強化服務質(zhì)量以及提升服務體驗的三大措施，持續(xù)優(yōu)化門診藥房的工作流程。這些措施使門診患者的平均取藥等待時間縮短至2.75分鐘以內(nèi)，門診處方合格率達到了98%以上，并在2024年實現(xiàn)了藥房零差錯和零投訴的目標。高漫藥師憑借其深厚的專業(yè)功底和出色的現(xiàn)場表現(xiàn)，贏得了評委的一致好評，從百優(yōu)案列中脫穎而出，獲得“品質(zhì)案例”獎。
隨著醫(yī)院信息化水平的不斷提高，傳統(tǒng)的手工收費方式已經(jīng)無法適應現(xiàn)代醫(yī)療服務的需求。人工窗口收費不僅耗時，而且降低了效率和服務體驗。為此，常德一醫(yī)財務部聯(lián)合信息資源管理部、醫(yī)保管理部、醫(yī)務部、護理部、門診部等多個部門，對門診結(jié)算流程進行了全面的改造。通過重構(gòu)信息流程、增加智能化服務、開通多渠道支付、支持自助繳費、推行一站式結(jié)算服務并啟用電子票據(jù)等方式，有效提升了就診效率，縮短了診療時間，提高了服務質(zhì)量，同時也大幅節(jié)省了人力成本，顯著增強了運營效果。
門急診作為保護患者生命的第一線，同時也是醫(yī)院形象的重要窗口。為了進一步改善患者的就醫(yī)體驗，提高滿意度，醫(yī)院按照創(chuàng)建群眾滿意門診大廳等相關(guān)要求，通過臨床與職能部門的整體聯(lián)動與一體化管理，實現(xiàn)了門診服務的持續(xù)改進和優(yōu)化。這使得患者在門診就醫(yī)過程中流程更科學、服務更高效，就診更暖心、環(huán)境更舒適、就醫(yī)更便捷。盡管今年門診量持續(xù)增長，但門診患者的滿意度卻不斷提升，市長熱線及醫(yī)院公眾號等平臺上收到了十多封患者的表揚信。展望未來，常德一醫(yī)將繼續(xù)致力于提升醫(yī)療服務質(zhì)量，改善醫(yī)療服務環(huán)境，優(yōu)化就診流程，確保每位患者都能在常德一醫(yī)獲得最佳的醫(yī)療體驗，促進門診服務高質(zhì)量發(fā)展。
（作者：吳昊）
（編輯：黃瑞豐）
（審核：熊妮）
（終審：陳穎）
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