常德市第一人民醫(yī)院
開展“提升服務(wù)品質(zhì) 建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)實(shí)施方案
提升服務(wù)品質(zhì)是行風(fēng)建設(shè)的核心。為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，塑造完美的一醫(yī)人形象，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，在全院范圍內(nèi)開展“提升服務(wù)品質(zhì)，建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)，具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想：以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹中共中央《關(guān)于進(jìn)一步從嚴(yán)管理干部的意見》（中辦發(fā)[2009]35號(hào)）、省委《關(guān)于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部黨性修養(yǎng)、大力樹立和弘揚(yáng)良好作風(fēng)的意見》（湘發(fā)[2009]14號(hào)）和《2010年全市作風(fēng)建設(shè)工作方案》（常干作風(fēng)[2010]2號(hào)）文件精神，緊扣醫(yī)療中心，以整肅行風(fēng)為重點(diǎn)，以提升服務(wù)品質(zhì)為目的，以建設(shè)滿意醫(yī)院為目標(biāo)，從加強(qiáng)職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育入手，塑造一醫(yī)人完美行業(yè)形象，努力緩解“看病難、看病貴”問題，為推進(jìn)醫(yī)療體制改革提供強(qiáng)有力的作風(fēng)保證。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立“提升服務(wù)品質(zhì)，建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)向緒林任組長(zhǎng)，黨委書記屈晶華任副組長(zhǎng)，全體院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為小組成員，具體部署、督促、協(xié)調(diào)此項(xiàng)活動(dòng)開展。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點(diǎn)設(shè)紀(jì)委監(jiān)察室，由紀(jì)委書記劉艷兼任辦公室主任，辦公室成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、計(jì)財(cái)科、人事科、工會(huì)、宣傳科、紀(jì)委監(jiān)察室以及各黨支部負(fù)責(zé)人組成，具體負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織和落實(shí)。
三、主要工作任務(wù)和方法措施
1、宣傳發(fā)動(dòng)（2010年5月底~6月底）。制定“提升服務(wù)品質(zhì)，建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)方案，召開全院行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，全面啟動(dòng)“提升服務(wù)品質(zhì)，建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)。并利用橫幅、盾牌、櫥窗等宣傳形式，大力宣傳開展活動(dòng)的意義、目的和要求，各支部、各科室要層層組織學(xué)習(xí)傳達(dá)，力爭(zhēng)100%的醫(yī)職員工都參與到活動(dòng)中來。
2、教育培訓(xùn)（2010年7月1日~8月31日）。分層次對(duì)全院醫(yī)職員工進(jìn)行職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)，采取請(qǐng)專家講座和請(qǐng)職業(yè)道德優(yōu)秀人物訪談等形式，重點(diǎn)對(duì)三十五歲以下中青年醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，剖析我院行風(fēng)建設(shè)存在的問題，特別是針對(duì)2009年度市直機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)議中人民群眾和政府各界提出的9點(diǎn)意見和建議，分解整改責(zé)任，提出整改措施。
3、剖析整改（2010年9月1日~11月30日）。行業(yè)作風(fēng)在醫(yī)療行業(yè)具體體現(xiàn)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上，其內(nèi)容涵蓋面廣。為突出行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，自我剖析側(cè)重二個(gè)方面，重點(diǎn)解決三個(gè)問題，即側(cè)重“兩個(gè)方面”：一是側(cè)重改善服務(wù)態(tài)度，樹立全心全意為病人服務(wù)理念；二是側(cè)重狠抓規(guī)章制度的執(zhí)行力，形成一切按規(guī)章辦事的規(guī)矩。著力解決“三個(gè)問題”：⑴ 解決服務(wù)形象問題。嚴(yán)格“一醫(yī)人”規(guī)范，重點(diǎn)在“心”、“臉”、“口”上有一個(gè)大改觀。“心”要“一心一意為病人，誠(chéng)心誠(chéng)意待病人，真心實(shí)意幫病人”，視病人為衣食父母，服務(wù)中不得有任何怠慢。“臉”要“滿面春風(fēng)迎病人，滿臉微笑送病人”，讓病人有親人般的感覺。“口”要掌握溝通技巧，有問必答，有求必應(yīng)，做到病人或親屬百問不煩。⑵ 解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要體現(xiàn)在六個(gè)字上，即“高效、便捷、安全”?！案咝А本褪且暡∏闉槊睿瑫惩ňG色通道，爭(zhēng)取治療分秒，努力減輕病人痛苦；“便捷”就是要縮短收費(fèi)掛號(hào)，交錢取藥以及醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)的等候時(shí)間，減少服務(wù)環(huán)節(jié)中的冗長(zhǎng)等候、推諉扯皮、漫不經(jīng)心或不負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象；“安全”就是要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，增強(qiáng)制度的執(zhí)行力，禁止一切違章操作行為，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)療安全。⑶ 解決廉潔服務(wù)的問題。圍繞“看病難、看病貴”熱議話題，堅(jiān)持因診檢查、因病施治、因治用藥，杜絕任何行為的“開單提成”、“回扣”、“紅包”等行為，針對(duì)上述問題，每個(gè)醫(yī)職員工都要對(duì)照剖析、查找自我存在的不足，并提出書面整改意見，認(rèn)真進(jìn)行整改。
四、總結(jié)評(píng)比（2010年12月1日~12月30日）。采取召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，發(fā)放行風(fēng)問卷調(diào)查表以及查看工作臺(tái)帳等形式，對(duì)照《行風(fēng)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)》，考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則待制定后下發(fā)。分三個(gè)板塊（臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤科室），每季度進(jìn)行一次檢查考核打分，年底進(jìn)行一次檢查綜合評(píng)分排序，由經(jīng)管辦兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。對(duì)臨床科室在90分以上的前3名，第一名獎(jiǎng)3000元，第2名獎(jiǎng)2500元，第3名獎(jiǎng)2000元；對(duì)醫(yī)技科室達(dá)90分以上的前1名獎(jiǎng)3000元；對(duì)行政后勤科室在90分以上的前1名獎(jiǎng)3000元?？己?0分以下的最后1名罰2000元。
五、工作要求
1、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)涉及面廣，其內(nèi)容極為豐富，必須引起各級(jí)骨干的高度重視。各黨支部要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要選準(zhǔn)1~2個(gè)帶普遍性或人民群眾反映強(qiáng)烈的不滿問題，指導(dǎo)整改，確保活動(dòng)收到實(shí)效。
2、在剖析整改階段，各科室都要召開專題會(huì)議，在個(gè)人剖析問題的基礎(chǔ)上，提出本科室整改方案，并將個(gè)人剖析整改報(bào)告和科室剖析整改方案于2010年12月10日前交醫(yī)院“提升服務(wù)品質(zhì)，建設(shè)滿意醫(yī)院”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，以便督查。
3、嚴(yán)肅查處在活動(dòng)中出現(xiàn)的違反行風(fēng)建設(shè)紀(jì)律的人和事，鞏固創(chuàng)建成果。
常德市第一人民醫(yī)院
2010年6月10日
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