常德市第一人民醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)研診斷報告
醫(yī)院文化建設(shè)項(xiàng)目組
二0一0年六月
目 錄
一．常德一院的文化傳統(tǒng)
1．忠于使命，無怨無悔的獻(xiàn)身精神
2．患者至上，樂于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識
3. 勇于探索，不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神
4．嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精的治學(xué)態(tài)度
5．以院為家，責(zé)任至上的職業(yè)品質(zhì)
二．常德一院文化建設(shè)的外部環(huán)境評估
1．外部環(huán)境的有利影響
1）構(gòu)建和諧醫(yī)院的時代潮流
2）愈加開放的環(huán)境使醫(yī)院的發(fā)展面臨新的機(jī)遇
3）新的醫(yī)改方案的出臺，將促使醫(yī)療環(huán)境向有利的方向轉(zhuǎn)化
2．外部環(huán)境的不利因素
1）醫(yī)療改革方案中一些問題不太明朗
2）相對緊張的醫(yī)患關(guān)系
3）經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的明顯傾向
三．常德一院文化建設(shè)內(nèi)部環(huán)境分析
1．醫(yī)院文化建設(shè)的有利條件
1）百年歷史積淀了深厚的文化底蘊(yùn)
2）職工對醫(yī)院有較強(qiáng)的歸屬感
3) 領(lǐng)導(dǎo)和職工對文化建設(shè)的高度認(rèn)同
2．醫(yī)院文化建設(shè)的不利因素
1）部分職工危機(jī)意識、進(jìn)取意識不強(qiáng)
2）部分職工存在較為濃厚的金錢意識
3）少數(shù)職工對醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)知度不高
四．對常德一院文化建設(shè)的建議
1．重視對醫(yī)院傳統(tǒng)文化的繼承和發(fā)揚(yáng)
2．大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型文化
3．注重服務(wù)水平的進(jìn)一步提高
4. 進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院的執(zhí)行力
5．注重對職工的人文管理
常德市第一人民醫(yī)院
文化建設(shè)調(diào)研診斷報告
2010年5月，在常德市第一人民醫(yī)院（下稱常德一院）院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門的支持協(xié)助下，常德一院文化建設(shè)項(xiàng)目組（下稱項(xiàng)目組）對醫(yī)院的文化建設(shè)狀況進(jìn)行了調(diào)研。
此次調(diào)研采取個別訪談、集體座談、問卷調(diào)查、實(shí)地觀察、查閱資料等方式進(jìn)行。個別訪談管理干部、職工代表和離退休人員共23人，召開青年職工座談會1次，參加人員9人，發(fā)放并回收門診、病房患者滿意度調(diào)查問卷各50份，回收職工滿意度調(diào)查問卷1086份。同時對醫(yī)院門診、病房進(jìn)行現(xiàn)場觀察，對文字資料做了閱讀摘記。在收集了大量相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組進(jìn)行了反復(fù)的研究討論，概括出常德一院的文化傳統(tǒng)，綜合分析了常德一院文化建設(shè)的內(nèi)部和外部環(huán)境，并提出開展文化建設(shè)的初步建議。
一．常德一院的文化傳統(tǒng)
常德一院是一所歷史悠久的百年老院，從1898年建院，至今已有112年的歷史。在這一百多年的時間里，常德一院人不僅把醫(yī)院建成湘西北首屈一指的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，而且形成了許多優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)。分析提煉這些文化傳統(tǒng)，并注重在醫(yī)院今后的建設(shè)和發(fā)展中發(fā)揚(yáng)光大，對于加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展，將發(fā)揮非常重要的作用。
1．忠于使命，無怨無悔的獻(xiàn)身精神
醫(yī)學(xué)事業(yè)是以救死扶傷為使命的事業(yè)。忠誠履行職業(yè)使命，為了履行使命百折不撓，無怨無悔，不惜犧牲自己的一切，這種精神是做好醫(yī)療工作非常重要的條件。這在常德一院創(chuàng)始人羅感恩大夫及其親屬的身上得到了非常集中的體現(xiàn)。
羅感恩是外國人，他把自己的畢生精力都用到為中國病人服務(wù)的醫(yī)學(xué)事業(yè)上。在他的不懈努力下，開設(shè)了廣濟(jì)診所，創(chuàng)立了湖南省首家西醫(yī)醫(yī)院——廣濟(jì)醫(yī)院；他歷經(jīng)艱辛，募捐籌資，培養(yǎng)護(hù)理人才，使醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大；他醫(yī)術(shù)高明，在當(dāng)時條件下診治了許多疑難病癥；他為人和藹，“全城男女老少凡認(rèn)識他的無不親熱他、信服他。”（馮玉祥將軍語）。他不僅為病人做好臨床醫(yī)療服務(wù)，還利用簡陋的醫(yī)療器械，于1903年首先在湖南省發(fā)現(xiàn)間日瘧原蟲、三日瘧原蟲和鉤蟲卵，1905年首次發(fā)現(xiàn)日本血吸蟲卵，首次向世界報道了中國第一例血吸蟲病，這是用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)手段證實(shí)我國血吸蟲病的開端。在為一精神病人診治的過程中，他不幸被病人槍擊身亡，為自己摯愛的醫(yī)學(xué)事業(yè)獻(xiàn)出了寶貴的生命。羅感恩大夫以自己一生的行動詮釋了忠于使命，無怨無悔的獻(xiàn)身精神。
羅感恩的這種精神生前并沒有語言的表述，但他夫人和兒子的表述充分印證了他的這種精神。羅夫人在丈夫突然去世的極度哀痛中，仍為那位打死她丈夫的病人治病，并且反對美國駐長沙領(lǐng)事追究賠償?shù)闹鲝?，她說：“他們來中國服務(wù)，本來就認(rèn)定犧牲一切，我丈夫的死，是殉道、殉職、殉志，如果要調(diào)查賠償，不符合他生前的志愿，在天之靈也不安?！辈⑶覉?jiān)辭不受行兇病人親屬馮玉祥將軍的撫恤。他們在美國上學(xué)的兒子借著做工苦讀，卻把馮將軍帶給他的八千塊光洋寄回，并附信表示：“父親為職犧牲，正是完成了他的志愿……將來我學(xué)有成就，仍來中國服務(wù)，以繼我父親的遺愿。”從羅夫人母子的表述中我們看到，羅感恩把為病人服務(wù)的事業(yè)看作是“認(rèn)定犧牲一切”的事業(yè)，即使為之獻(xiàn)出生命也無怨無悔，因此，母子倆把羅感恩的死看成是“殉道、殉職、殉志”，是“完成了他的志愿”，并且要子承父業(yè)，“仍來中國服務(wù)，以繼我父親的遺愿?！边@既體現(xiàn)出羅夫人母子高尚的道德水準(zhǔn)，也反映出羅感恩立志醫(yī)學(xué)事業(yè)，為百姓健康無怨無悔的獻(xiàn)身精神。這種精神讓我們每一個人都會為之動容。
忠于使命，無怨無悔的獻(xiàn)身精神，在常德一院其他醫(yī)務(wù)人員身上也得到很好體現(xiàn)：好醫(yī)生黃紹華路過車禍現(xiàn)場主動參與搶救傷員遭遇連環(huán)車禍被撞成重傷；年僅22歲的120中心護(hù)士揭枝在接診病人途中獻(xiàn)出了自己如花的生命；麻醉醫(yī)師趙家鑫接連參與幾臺手術(shù)，勞累過度引發(fā)腦溢血；一位得了晚期肝癌的外科醫(yī)生，還不忘用有生之年為病人提供服務(wù)，并且拒收紅包，為的是“不留遺憾”……在這些醫(yī)務(wù)人員身上體現(xiàn)的為了醫(yī)學(xué)事業(yè)不惜犧牲一切的獻(xiàn)身精神，是常德一院極為可貴的優(yōu)良傳統(tǒng)。我們應(yīng)當(dāng)象馮玉祥將軍指出的那樣：“必當(dāng)從敬佩羨慕之中生出效法之心?！北M管在當(dāng)前條件下，不可能要求每一個醫(yī)務(wù)人員都“無私奉獻(xiàn)”，都達(dá)到羅感恩及其親屬那樣高尚的境界，但是提倡、弘揚(yáng)這種精神，經(jīng)常性地以羅感恩的感人事跡教育醫(yī)務(wù)人員特別是年輕醫(yī)務(wù)人員，對于提高他們的醫(yī)德水平，促進(jìn)醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，推動醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展，無疑能發(fā)揮重要作用。
2．患者至上，樂于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識
一切從患者的角度出發(fā)，把患者的利益放在首位，想患者所想，急患者所急，全心全意為患者服務(wù)，是常德一院百年歷史中體現(xiàn)得較為突出，并需要發(fā)揚(yáng)光大的又一優(yōu)良傳統(tǒng)。
作為醫(yī)務(wù)人員，精湛的醫(yī)術(shù)是重要的，高尚的醫(yī)德同樣重要。常德一院的許多醫(yī)務(wù)人員，特別是老一代醫(yī)務(wù)人員都具有令患者稱道的高尚醫(yī)德，都有一種患者至上，樂于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識。萬鈺峰大夫在擔(dān)任院長，面臨繁重管理任務(wù)的情況下，仍幾乎一天一晚深入病房，手術(shù)前后，都要多次看望病人，對病人不管是領(lǐng)導(dǎo)干部還是普通群眾都一視同仁，特別是對待來自農(nóng)村的病人，解釋耐心，交待清楚。凡是接受過他診治的病人，對他良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)無不留下深刻印象，有好多人稱他為“救命恩人”。周漢槎大夫真正做到了“一切以病人為重”，他總是千方百計(jì)為病人提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不僅為患者治好病，還盡可能讓患者在醫(yī)院得到關(guān)懷、同情和溫暖。為了搶救車禍所致生命垂危、呼吸心跳停止，已不允許搬動的傷員，他當(dāng)機(jī)立斷，把接診的醫(yī)生辦公室作為手術(shù)室，把擔(dān)架作為手術(shù)臺，現(xiàn)場施行緊急手術(shù)，為傷員挽回了寶貴的生命；有一次在搶救一位患者實(shí)行心肺復(fù)蘇的時候，由于患者躺在彈性很大的鋼絲床上無法進(jìn)行，這時，身為高級醫(yī)生、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的周漢槎，竟然跪到床下， 用自己的后背頂住鋼絲，讓別的醫(yī)生對患者實(shí)施心臟復(fù)蘇操作。其情其景，讓向我們敘述此事的年輕醫(yī)生聲音哽咽，令項(xiàng)目組成員感動不已。
患者為重，一切為了病人的服務(wù)意識，既是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)神圣使命的必然要求，也是醫(yī)院得以健康發(fā)展的重要因素。常德一院的這種傳統(tǒng)是十分寶貴的，繼承這種優(yōu)秀文化傳統(tǒng)并使之發(fā)揚(yáng)光大，將成為推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展的非常重要的因素。
3.勇于探索，不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神
在常德一院一百多年的發(fā)展歷史中，出現(xiàn)過不少令人自豪的開創(chuàng)性的醫(yī)學(xué)業(yè)績，正是這些開創(chuàng)性的醫(yī)學(xué)業(yè)績，體現(xiàn)了常德一院人勇于探索，不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神。羅感恩于1905年首次報道了中國第一例血吸蟲病，其功績得到醫(yī)學(xué)界的公認(rèn)。2005年衛(wèi)生部血吸蟲病專家咨詢委員會在湖南長沙隆重召開大型學(xué)術(shù)會議，紀(jì)念血吸蟲病在中國發(fā)現(xiàn)100周年。大會制發(fā)的紀(jì)念章上鐫刻有“1905 Logan”字樣，就是對羅感恩在中國首次發(fā)現(xiàn)血吸蟲病的肯定和認(rèn)可。另一位外籍醫(yī)生涂德樂于1924年在開展流行病學(xué)調(diào)查的基礎(chǔ)上，最先較系統(tǒng)地研究報道了洞庭湖區(qū)的沅、澧流域的血吸蟲病流行、發(fā)病情況，引起了國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注,美國學(xué)者浮士德等所著的《日本血吸蟲病的研究》一書，多處引用了該文資料。同年，他在《中華醫(yī)學(xué)雜志》上發(fā)表《用吐酒石治療血吸蟲病》一文，為中國用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療血吸蟲病的首次報告。首任華人院長譚學(xué)華于1941年在日本飛機(jī)空投的雜糧、布塊等物中發(fā)現(xiàn)鼠疫桿菌，向政府主管部門報告并提出了許多防治措施和建議，扼止了常德一場特大的歷史災(zāi)難。有關(guān)診治報告和文章原件現(xiàn)珍藏于中國軍事博物館。醫(yī)學(xué)前輩們做出的歷史功績，體現(xiàn)了他們在醫(yī)學(xué)高峰的攀登上不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神。
這種不斷攀登醫(yī)學(xué)高峰的精神在新中國成立后的醫(yī)務(wù)人員身上也同樣得到體現(xiàn)。許行健大夫首次發(fā)現(xiàn)常德地區(qū)出血熱病例，最先發(fā)現(xiàn)和診治常德地區(qū)鉤端螺旋體病。董寶然大夫1970年率治療攻關(guān)組醫(yī)護(hù)人員診治患類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、全身僵直、臥床17年的莫國良，使患者站立行走，引起轟動；1971年與周漢槎合作為一例外傷性上臂完全離斷9小時的患者進(jìn)行斷肢再植成功，這是繼上海第六人民醫(yī)院全國首例斷肢再植成功后，國內(nèi)為數(shù)不多的斷肢再植成功范例。周漢槎大夫于1974年首創(chuàng)大網(wǎng)膜帶蒂移植術(shù)治療慢性膿胸，國內(nèi)多家醫(yī)院仿效；1981年在本地區(qū)率先開展心內(nèi)直視手術(shù)。2005年9月28日，潘道波大夫組織麻醉科、胸心外科、心內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員救治一心臟猝停，血壓為零，對急救藥物已毫無反應(yīng)的心臟病患者，經(jīng)過長達(dá)73分鐘的持續(xù)胸外按壓和7次胸外電除顫使其循環(huán)復(fù)蘇，由吳吉明大夫主刀成功為患者實(shí)施了心臟雙瓣膜置換手術(shù)，術(shù)后患者未出現(xiàn)后遺癥。《湖南日報》、《北京科技報》、《常德日報》、常德電視臺對此都進(jìn)行了報道，新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，入選常德市2005年度“十大新聞事件”。
醫(yī)學(xué)是充滿未知的學(xué)科，醫(yī)學(xué)事業(yè)是需要不斷探索的事業(yè)。從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，需要不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神。有了這種精神，醫(yī)院的醫(yī)療水平才能不斷提高，醫(yī)學(xué)事業(yè)也才能不斷發(fā)展，不斷進(jìn)步。常德一院醫(yī)務(wù)人員這種勇于探索，不斷進(jìn)取的開創(chuàng)精神，既造就了常德一院較高的醫(yī)療水平，也是推動今后醫(yī)院技術(shù)水平不斷提高的最重要因素。
4．嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精的治學(xué)態(tài)度
和不斷攀登醫(yī)學(xué)高峰的開創(chuàng)精神一樣，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精的治學(xué)態(tài)度也是促進(jìn)醫(yī)療水平不斷提高的重要因素。在常德一院很多老專家身上，都體現(xiàn)出對醫(yī)療技術(shù)的執(zhí)著追求和一絲不茍的治學(xué)態(tài)度。
周漢槎大夫應(yīng)當(dāng)是其中的突出代表。為了攻克臨床疑難病例，查閱資料、讀書學(xué)習(xí)已成為他的習(xí)慣，經(jīng)常手不釋卷。他說: “要使病人好得更快些，痛苦更少些，治愈率更高些，費(fèi)用更低些，值得我們鉆研和探索?！彼芮嘘P(guān)注學(xué)科發(fā)展前沿和醫(yī)學(xué)技術(shù)的每一項(xiàng)進(jìn)步，使自己的研究保持與時代同步。早在1963年上海第六人民醫(yī)院陳中偉醫(yī)師實(shí)施國內(nèi)首例斷手再植成功后，便仔細(xì)研究了上海的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)了其肢體再植的技術(shù)要點(diǎn)，知曉了血管神經(jīng)吻合方法。正因?yàn)槠綍r學(xué)習(xí)所儲備的知識，使他在突發(fā)的傷病面前能從容應(yīng)對，取得滿意的救治效果。他不僅自己在診療、科研工作中始終秉持非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，而且傾力培養(yǎng)后學(xué)，注重醫(yī)務(wù)人員整體水平的提高。他倡導(dǎo)以老帶新、選準(zhǔn)苗子重點(diǎn)培養(yǎng)、各類人員配套深造等行之有效的醫(yī)學(xué)在職教育方法，鼓勵臨床醫(yī)學(xué)研究，獎勵公開發(fā)表論文，濃厚醫(yī)院學(xué)術(shù)氛圍，并想方設(shè)法為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)提高的條件，與常德衛(wèi)校合作開辦業(yè)余醫(yī)療基礎(chǔ)大專班，保送到醫(yī)科大學(xué)脫產(chǎn)培訓(xùn)。通過這些方式培養(yǎng)的許多人已成為醫(yī)院各個科室的業(yè)務(wù)骨干和學(xué)術(shù)帶頭人。
嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精的治學(xué)態(tài)度在其他老專家的身上體現(xiàn)得也非常充分。許行健大夫在內(nèi)科檢查一例診斷為肺炎的病例時，認(rèn)為是肝膿瘍，并建議引流，在會診外科醫(yī)生持否定意見的情況下，親自到供應(yīng)室取消毒穿刺包行穿刺引流，果然引流出大量膿液，病人及其家屬十分感激。文尚武大夫憑借對醫(yī)療技術(shù)的執(zhí)著追求和一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，攻克了“非結(jié)核分枝桿菌感染”治療這一世界醫(yī)學(xué)難題，先后在常德、深圳、福建南平、河北辛集治愈了大批非結(jié)核分枝桿菌感染患者，使這些地區(qū)發(fā)生的影響極大的公共衛(wèi)生事件得到圓滿解決，得到國內(nèi)外知名專家的高度評價。其科研成果“非結(jié)核分枝桿菌感染外科治療”成為國家2001年重點(diǎn)推廣指南項(xiàng)目，排在全國6大臨床醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)目之首，同時明確常德一院為該項(xiàng)目依托單位。
醫(yī)學(xué)專家們身上體現(xiàn)的這種對醫(yī)療技術(shù)的執(zhí)著追求和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、精益求精的治學(xué)態(tài)度，是常德一院深厚文化底蘊(yùn)的重要內(nèi)涵，只要不斷發(fā)揚(yáng)這種對醫(yī)學(xué)技術(shù)的執(zhí)著追求精神，堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，就能不斷鑄就常德一院學(xué)術(shù)上的輝煌，就能形成醫(yī)院人才輩出的局面，就能更好地樹立醫(yī)院在社會上的崇高形象。
5．以院為家，責(zé)任至上的職業(yè)品質(zhì)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，常德一院不少領(lǐng)導(dǎo)和職工，都有把醫(yī)院建設(shè)好、發(fā)展好的強(qiáng)烈愿望，都有較為鮮明的以院為家，責(zé)任至上的職業(yè)品質(zhì)。
譚學(xué)華在廣德醫(yī)院（常德一院前身）工作的10多年間，只有他與劉鴻熾兩名醫(yī)生，長年很好地完成了每天100人次左右的門診和50-130張病床的醫(yī)療任務(wù)。后來盡管受到不公正待遇，蒙冤受屈長達(dá)20多年，被迫放棄了從事了30多年的醫(yī)生生涯，當(dāng)一個普通的清潔工人，挑水掃地，倒痰盂便盆，他仍無怨言。萬鈺峰大夫擔(dān)任院級領(lǐng)導(dǎo)的時間常達(dá)40年，盡管經(jīng)受歷次政治運(yùn)動的沖擊，曾幾上幾下，但他始終為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展無怨無悔的操勞：他曾與鍋爐工人一起蹲在地上吃飯，曾在食堂、洗衣房和工人一起商討為病房服務(wù)的問題，曾深入到科室和醫(yī)務(wù)人員一起現(xiàn)場解決醫(yī)療難題。
這種精神在醫(yī)院遇到突發(fā)事件或大型集體活動的時候體現(xiàn)得尤為突出。在搶救車禍傷員的時候，在搶救商貿(mào)城火災(zāi)傷員的時候，在救治104名因氫氣球爆炸被燒傷中學(xué)生的時候，大家齊心協(xié)力，全力以赴，主動負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在休息時間也召之即來，體現(xiàn)出較強(qiáng)的凝聚力，每次搶救都獲得很高的成功率，特別是104名燒傷中學(xué)生無一例留下疤痕及后遺癥，深受群眾贊譽(yù)，得到市委市政府獎勵。2002年常德發(fā)生193名學(xué)校師生集體“毒鼠強(qiáng)”中毒事件，全院干部職工緊急動員，人員、床位統(tǒng)一調(diào)配，專家組日夜加強(qiáng)巡診，及時調(diào)整治療方案，保證危重患者及時得到有效搶救。整個搶救過程中，參與醫(yī)療救護(hù)工作的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)人員、工勤人員150多人，他們超常規(guī)、超負(fù)荷地工作，毫無怨言，最終實(shí)現(xiàn)了“不死一人”的目標(biāo)。有知名教授對此給予極高評價，稱贊是發(fā)生在常德大地上的神話，創(chuàng)造了同類事件醫(yī)療史上的奇跡。在等級醫(yī)院評審的時候，全院上下積極性都非常高，齊心協(xié)力做了很多工作，使常德一院成為湖南地市級醫(yī)院中的第一家三級甲等醫(yī)院。在四川汶川地震發(fā)生后，有的職工寫血書，要求上前線抗震救災(zāi)。在舉辦醫(yī)院110周年院慶活動的時候，大家都有強(qiáng)烈的集體主義意識和以在常德一院工作為榮的自豪感，有被訪談?wù)叻从?，在舉辦院慶活動時，“大家覺得自己的一言一行都代表醫(yī)院的形象。”
醫(yī)院職工是否愿意“以院為家”，樂意在此工作，在此生活，是否愿意為醫(yī)院的發(fā)展付出更多的努力，是決定醫(yī)院發(fā)展?jié)摿Φ闹匾蛩亍３５乱辉焊刹柯毠み@種以院為家，責(zé)任至上的職業(yè)品質(zhì)，如果能充分發(fā)掘，傳承發(fā)揚(yáng)，將成為推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展的最主要的內(nèi)在動因。
二．常德一院文化建設(shè)的外部環(huán)境評估
一所醫(yī)院的文化建設(shè)脫離不了時代和社會，不可避免地受到外部環(huán)境的影響，因此，分析外部環(huán)境的有利影響和制約因素，對于開展醫(yī)院文化建設(shè)是十分必要的。
1．外部環(huán)境的有利影響
1）構(gòu)建和諧醫(yī)院的時代潮流
當(dāng)前，構(gòu)建和諧社會，構(gòu)建和諧醫(yī)院已成為時代的潮流，人文管理的理念正在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)逐步深入人心，“文化管理是醫(yī)院最高層次的管理”的觀念已逐步為眾多的醫(yī)院管理者所認(rèn)同。特別是近年來，人文管理和人文醫(yī)學(xué)在全國的普及和傳播，為醫(yī)院的文化建設(shè)注入了新的內(nèi)容。開展以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)，和這種時代潮流是完全一致的。這些都為常德一院開展文化建設(shè)提供了一個良好的外部環(huán)境，對開展醫(yī)院文化建設(shè)將會產(chǎn)生非常有利的影響。
2）愈加開放的環(huán)境使醫(yī)院的發(fā)展面臨新的機(jī)遇
隨著改革開放的不斷發(fā)展，信息化程度的提高和對外交往的增加，常德一院的國際化交流將會日益頻繁，出國留學(xué)、進(jìn)修、培訓(xùn)機(jī)會很多，人員的國際間流動成為可能。醫(yī)院在展示自己的同時，也會接觸到國際先進(jìn)水平。無論是學(xué)科發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，還是服務(wù)水準(zhǔn)和人員素質(zhì)，都很容易看到世界一流水平醫(yī)院的具體體現(xiàn)，也能看到自身的差距所在。這種開放的環(huán)境有助于常德一院開闊眼界，在文化建設(shè)中不斷看到自己的未來目標(biāo)，有助于醫(yī)院的全面發(fā)展。
3）新的醫(yī)改方案的出臺，將促使醫(yī)療環(huán)境向有利的方向轉(zhuǎn)化
2009年4 月6 日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，明確了建立基本醫(yī)療保障制度這個目標(biāo)，提出建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障和藥品供應(yīng)保障四大體系。盡管在方案的落實(shí)上還有許多艱苦的工作要做，但方向已經(jīng)明確，那就是強(qiáng)調(diào)了政府主導(dǎo)和公立醫(yī)院的公益性質(zhì)。新醫(yī)改方案的落實(shí)，將緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，改變醫(yī)、患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上互相對立、互相沖突的關(guān)系，從根源上緩和醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，因此，醫(yī)療環(huán)境的逐步改善是值得期待的。
2．外部環(huán)境的不利因素
1）醫(yī)療改革方案中一些問題不太明朗
新的醫(yī)改方案對公立醫(yī)院的改革提出了框架性原則，即“積極探索政事分開、管辦分開的有效形式?！薄巴七M(jìn)公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革，加大政府投入，完善公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，逐步解決‘以藥補(bǔ)醫(yī)’問題?！钡枪⑨t(yī)院的公益性如何體現(xiàn)？地方政府今后對醫(yī)療事業(yè)的投入能否到位？政事分開、管辦分開、改革以藥補(bǔ)醫(yī)機(jī)制等改革的具體途徑是什么？政府對公立醫(yī)院的管理方式會發(fā)生怎樣的改變？公立醫(yī)院作為一個法律意義上的法人組織能否充分享有法律所賦予的權(quán)利？這些都還是不太明朗的問題。這些問題的不明朗使得醫(yī)院在制訂自身的發(fā)展戰(zhàn)略時存在困惑，導(dǎo)致公立醫(yī)院自身的發(fā)展戰(zhàn)略呈現(xiàn)出短期性、臨時性，甚至矛盾性。
2）相對緊張的醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加，社會輿論對醫(yī)療行業(yè)的批評是普遍存在的現(xiàn)實(shí)情況。這些問題的客觀存在將部分抵消醫(yī)院自身的努力，影響醫(yī)院整體水平的持續(xù)提升。
醫(yī)療行業(yè)在人民群眾心目中是一個高尚的行業(yè)，救死扶傷的天職使醫(yī)療行業(yè)歷來得到社會的廣泛尊重。但由于醫(yī)療體制的原因，迫使醫(yī)院搞“創(chuàng)收”，醫(yī)患雙方成為在經(jīng)濟(jì)利益上互相對立、互相沖突的關(guān)系；加上少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包，索要回扣，引起了人民群眾的極大反感，醫(yī)患雙方的信任度已降到很低的水平。雖然常德一院采取多種措施努力在院內(nèi)創(chuàng)造廉潔行醫(yī)，杜絕不正之風(fēng)，令患者滿意的小環(huán)境，但無法改變醫(yī)療行業(yè)的整體環(huán)境和人們對醫(yī)療行業(yè)存在的種種問題的擔(dān)心。這些外部環(huán)境使醫(yī)院的文化建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)，也對醫(yī)院文化建設(shè)提出了更為嚴(yán)格的要求。
3）經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的明顯傾向
在以往醫(yī)療體制改革的過程中，政府相對減少了對醫(yī)院的直接投資，同時出于“讓老百姓看得起病”的考慮，嚴(yán)格控制醫(yī)療收費(fèi)，醫(yī)院在收入上是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，支出上是市場經(jīng)濟(jì)。這種改革措施使醫(yī)院的投入與回報不成比例。在這種條件下，醫(yī)院事業(yè)要發(fā)展，職工生活要改善，迫使醫(yī)院不得不采取措施，增加業(yè)務(wù)收入，形成經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的明顯傾向。這種傾向帶來的直接后果，就是淡化了醫(yī)療行業(yè)的使命，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)意識，使救死扶傷的醫(yī)療行業(yè)蒙上了金錢的色彩。
傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制加速轉(zhuǎn)軌，社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會成份、利益分配、人的思想觀念、思維定勢、行為方式面臨著新變化、新挑戰(zhàn)。改革開放以來，整個社會的價值觀念受到極大沖擊，傳統(tǒng)道德觀念逐漸迷失于商品社會之中，經(jīng)濟(jì)本位、行政權(quán)力泛化、個人利益至上等種種價值觀念流行于當(dāng)今社會?，F(xiàn)實(shí)存在的行業(yè)之間，地區(qū)之間收入的巨大差距也不可避免地導(dǎo)致許多醫(yī)務(wù)人員的心理失衡，加劇了醫(yī)務(wù)人員群體價值觀的迷失，進(jìn)而導(dǎo)致一些醫(yī)生利用自己的知識和信息優(yōu)勢獲取其他的報酬，如收取藥品和器械回扣，收取紅包等等，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員行為失范。這是我們開展醫(yī)院文化建設(shè)艱巨之所在。
三．常德一院文化建設(shè)內(nèi)部環(huán)境評估
1．醫(yī)院文化建設(shè)的有利條件
1）百年歷史積淀了深厚的文化底蘊(yùn)
常德一院在112年的悠久歷史中，積淀了深厚的文化底蘊(yùn)，形成了許多優(yōu)良傳統(tǒng)。前文談到的項(xiàng)目組概括的優(yōu)良傳統(tǒng)，只是在短期調(diào)研的基礎(chǔ)上分析提煉的成果，并不是常德一院優(yōu)良傳統(tǒng)的全部，常德一院的優(yōu)良傳統(tǒng)應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過項(xiàng)目組概括的內(nèi)容。這些優(yōu)良傳統(tǒng)構(gòu)成常德一院深厚文化底蘊(yùn)的主要內(nèi)涵。這種深厚的文化底蘊(yùn)是常德一院獨(dú)具特色的發(fā)展優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是非常難能可貴的。在醫(yī)院今后的建設(shè)和發(fā)展中，挖掘、繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化，能夠激勵常德一院人的工作熱情和創(chuàng)造性，增強(qiáng)干部職工的自豪感和使命感，有利于推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。因此，常德一院深厚的文化底蘊(yùn)，為開展醫(yī)院文化建設(shè)提供了有利條件。
2）職工對醫(yī)院有較強(qiáng)的歸屬感
常德一院是湖南省歷史最悠久的醫(yī)院，而且是湘西北首屈一指的醫(yī)院，無論是醫(yī)院規(guī)模，還是診療環(huán)境，無論是醫(yī)療設(shè)備，還是技術(shù)水平，在常德市內(nèi)甚至周邊地區(qū)都沒有醫(yī)院能與之抗衡。這種狀況使工作、生活在其中的職工有較強(qiáng)的自豪感，以能在常德一院工作為榮耀。
對職工的調(diào)查問卷顯示，88%的被調(diào)查者贊同（包括非常贊同和基本贊同，下同）“我樂意向家人和朋友談?wù)摮５乱辉海覟樵谶@里工作而自豪”，對這一問題持反對（包括非常反對和基本反對，下同）態(tài)度的只占4%。正是這種較強(qiáng)的自豪感，使職工對常德一院有深厚的感情和較強(qiáng)的歸屬感，83%的職工“愿意在常德一院長期工作下去”，對這一問題持反對態(tài)度的只占2%。80%的被調(diào)查者贊同“為了常德一院的利益，我愿意付出比醫(yī)院期望更多的努力”，對這一問題持反對態(tài)度的只占3％。92%的被調(diào)查者認(rèn)為個人的發(fā)展目標(biāo)與常德一院的發(fā)展目標(biāo)是一致（包括完全一致和基本一致）的。這種對醫(yī)院較強(qiáng)的歸屬感是提煉醫(yī)院文化并得到職工接受的一個十分有利的條件。
3)領(lǐng)導(dǎo)和職工對文化建設(shè)的高度認(rèn)同
醫(yī)院文化既是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者大力倡導(dǎo)的文化，又是全體職工積極參與的文化，兩者缺一不可。特別是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員對于醫(yī)院文化建設(shè)的深層理解和戰(zhàn)略思考，對于推動醫(yī)院文化建設(shè)具有十分重要的導(dǎo)向作用。
調(diào)研顯示，常德一院的領(lǐng)導(dǎo)班子對醫(yī)院文化建設(shè)非常重視。上世紀(jì)九十年代就有醫(yī)院文化建設(shè)的意識，并以“一醫(yī)人”來提升職工的自豪感，凝聚全院職工的人心。2005年，現(xiàn)任主要領(lǐng)導(dǎo)就提出了加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的建議，從多個層面分析開展文化建設(shè)的重要性。2010年全面開展了“深化醫(yī)院文化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院文化元素”活動，并專門外聘項(xiàng)目組進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)的咨詢設(shè)計(jì)。這些都體現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子對醫(yī)院文化建設(shè)的重視。訪談中項(xiàng)目組成員感受到，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)期望通過醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院的凝聚力和向心力，讓職工有自豪感，幸福感，通過提煉培育文化理念，形成職工共同的價值觀，打造醫(yī)院文化軟實(shí)力，最終推動醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院文化建設(shè)的高度認(rèn)同和準(zhǔn)確理解，是開展醫(yī)院文化建設(shè)的重要保證。
常德一院的職工對醫(yī)院文化建設(shè)也高度認(rèn)同。在個別訪談中，絕大多數(shù)被訪談?wù)邔︶t(yī)院開展文化建設(shè)都非常贊同，認(rèn)為醫(yī)院文化是一個醫(yī)院的軟實(shí)力，對外代表醫(yī)院形象，對內(nèi)提高職工積極性；認(rèn)為醫(yī)院文化建設(shè)對于醫(yī)院工作、醫(yī)院發(fā)展以及個人的成長都有意義；認(rèn)為人是有感情的，經(jīng)濟(jì)收入很重要，但舒暢愉快的工作環(huán)境和人際關(guān)系比金錢更重要；搞醫(yī)院文化要深入職工的心里去，教育職工愛崗，愛院，創(chuàng)造條件讓職工好好工作，調(diào)動職工工作積極性；希望通過文化建設(shè)，注重人性化管理，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，塑造良好形象。這些觀點(diǎn)都說明廣大職工非常準(zhǔn)確地理解了醫(yī)院文化的涵義。常德一院的院歌也是本院職工創(chuàng)作的。這都顯示了常德一院人對文化建設(shè)的普遍關(guān)注和關(guān)心。
2．醫(yī)院文化建設(shè)的不利因素
1）職工中缺乏危機(jī)意識，部分職工進(jìn)取意識不強(qiáng)
常德一院在常德市及周邊地區(qū)處于“老大”地位，這是醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢。但是，也正是這種“老大”地位，使得醫(yī)院部分干部職工產(chǎn)生“皇帝女兒不愁嫁”思想，危機(jī)意識、進(jìn)取意識、競爭意識不強(qiáng)。訪談中不少人反映，現(xiàn)在不愁沒有病人，好象都是人家來求我們，所以，“大家自豪又自滿”，覺得這樣子就行了，沒有危機(jī)，不需要競爭，也不愿意冒風(fēng)險再搞什么創(chuàng)新。這種狀況對干部職工的思維方式、學(xué)術(shù)態(tài)度和日常行為都產(chǎn)生影響。這種狀況如不加以改變，很難保證醫(yī)院文化建設(shè)的順利開展。
2）部分職工存在較為濃厚的金錢意識
受社會大環(huán)境的影響，部分職工存在較為濃厚的金錢意識，過多考慮個人利益。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的職工對醫(yī)院聲譽(yù)考慮不多，認(rèn)為醫(yī)院榮譽(yù)與我無關(guān)，最實(shí)惠的增加個人收入。在醫(yī)療活動中，很多時候不完全是從病人的利益出發(fā)，而是從增加個人收入的角度出發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)院仍然存在過度檢查，過度醫(yī)療，用高檔藥，開大處方等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的聲譽(yù)，違背了“廣濟(jì)天下，德行百年”的精神。個人利益是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的，但個人利益應(yīng)當(dāng)和醫(yī)院的整體利益結(jié)合起來，一致起來，應(yīng)當(dāng)在保證醫(yī)院健康發(fā)展的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個人利益。如果只考慮個人利益，為實(shí)現(xiàn)個人利益不惜損害醫(yī)院利益，以毀壞醫(yī)院的健康肌體為代價來實(shí)現(xiàn)個人利益，那對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展的不利影響是不言而喻的。
3）少數(shù)職工對醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)知度不高
雖然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工對文化建設(shè)的要求迫切，但也有少數(shù)職工對醫(yī)院文化的認(rèn)知度不高，在醫(yī)院文化涵義的理解上也存在偏差。有被訪談?wù)叻从?，對醫(yī)院文化建設(shè)，有的職工不重視，認(rèn)為與己無關(guān)，有的不知道醫(yī)院文化是什么，有的直覺地感到領(lǐng)導(dǎo)搞醫(yī)院文化建設(shè)是件好事，但是對醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展到底有什么用并不清楚，有的僅從文化活動的外在表現(xiàn)，比如搞文體活動，提高職工文化水平等來認(rèn)識醫(yī)院文化，并未上升到內(nèi)在的信念和價值觀認(rèn)同的高度，對文化管理是比科學(xué)管理更進(jìn)一步的最高層次的管理缺乏認(rèn)識。這些對醫(yī)院文化認(rèn)識高度上的不足與理解上的差異，有可能使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職工在思想溝通與行為協(xié)調(diào)上產(chǎn)生差異甚至矛盾，影響常德一院文化建設(shè)的順利開展。
四．對常德一院文化建設(shè)的建議
醫(yī)院文化是一個醫(yī)院的傳統(tǒng)、習(xí)俗和風(fēng)氣，是一只無形的手，但它并不是虛無縹緲的東西，而是要體現(xiàn)在醫(yī)院工作的所有方面，包括人員的思想觀念、服務(wù)行為，醫(yī)院的規(guī)章制度、硬件設(shè)施等等，最終要“落地”在醫(yī)院的品牌建設(shè)之中。優(yōu)秀的醫(yī)院文化將通過提升職工的精神價值追求，樹立醫(yī)院良好的形象，達(dá)到提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
為此，建議常德一院下一步文化建設(shè)圍繞以下幾個方面展開。
1.重視對醫(yī)院傳統(tǒng)文化的繼承和發(fā)揚(yáng)
常德一院擁有豐富的傳統(tǒng)文化，這是值得“一醫(yī)人”自豪的。在舉辦100周年和110周年院慶時開展“傳承百年文化，再創(chuàng)一醫(yī)輝煌”主題教育活動，重點(diǎn)就是繼承和發(fā)揚(yáng)百年優(yōu)良傳統(tǒng)。今年開展的“深化醫(yī)院文化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院文化元素”活動，總結(jié)傳承百年優(yōu)良傳統(tǒng)也是一個重要的指導(dǎo)思想。盡管常德一院重視對百年歷史傳統(tǒng)的傳承，在這方面也做了許多卓有成效的工作，比如創(chuàng)辦了院史館，組織職工寫觀后感等等，但從調(diào)研情況看，常德一院對傳統(tǒng)文化的總結(jié)和繼承方面還存在需要加強(qiáng)的地方。
一是較少對自己的優(yōu)良傳統(tǒng)進(jìn)行回顧、總結(jié)和提煉。常德一院擁有羅感恩、周漢槎等一批對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展作出不可磨滅貢獻(xiàn)的老專家，許多優(yōu)良傳統(tǒng)都在這些老專家的身上得到集中體現(xiàn)。但是常德一院一般側(cè)重于當(dāng)前問題的解決和工作任務(wù)的完成，較少對體現(xiàn)在老專家身上的優(yōu)良傳統(tǒng)進(jìn)行總結(jié)和提煉。盡管在媒體上宣傳過老專家們的先進(jìn)事跡，在醫(yī)院的院志上也見到專家們先進(jìn)事跡的介紹，但有意識地總結(jié)提煉體現(xiàn)在他們身上的精神，做得還不很到位。
二是對現(xiàn)實(shí)存在的優(yōu)秀文化元素缺乏挖掘梳理。常德一院在干部職工身上擁有許多優(yōu)秀文化元素，比如，有的醫(yī)生在檢查治療時，處處為病人提供方便，甚至對經(jīng)濟(jì)困難的病人解囊相助；有的護(hù)士平時就注重和病人的溝通，不管病人的貧富貴賤，在提供護(hù)理服務(wù)時都關(guān)心病人的心理問題和心理需求，和病人非常貼心。這些雖然已經(jīng)成為個人的良好行為，為醫(yī)院贏得了榮譽(yù)，但未及時得到提倡和弘揚(yáng)，成為醫(yī)院多數(shù)人的行為習(xí)慣。由于這種文化元素是附著在個人身上的，它們將可能隨著個人的流動而流失。如果不及時進(jìn)行文化提煉，這些優(yōu)秀文化元素將無法轉(zhuǎn)化為醫(yī)院可以持久擁有的資源。
三是對自己優(yōu)良傳統(tǒng)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)灌輸。訪談中有人認(rèn)為，“廣濟(jì)天下，德行百年”現(xiàn)在看來只是個廣告詞，還沒有深入人心，沒有化為每一位“一醫(yī)人”的自覺行為規(guī)范；院歌自己唱感覺心潮澎湃，但很多新職工都不會唱。在青年職工座談會上，許多與會者都表示出對老專家由衷的崇敬之情，也談到老專家對自己產(chǎn)生深刻影響的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，但是醫(yī)院對這些優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)灌輸，培訓(xùn)手段較少，致使這些優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)的影響力越來越小。在訪談中，有被訪談?wù)叻从?，對常德一院百年歷史中做出突出貢獻(xiàn)的人“讓人記得住叫得清楚的很少” ，對他們身上體現(xiàn)哪些精神更不了解。與在年齡較大醫(yī)務(wù)人員中的影響相比，這些優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)對年輕一代醫(yī)務(wù)人員的影響也明顯偏弱。
因此，建議常德一院領(lǐng)導(dǎo)在建設(shè)醫(yī)院文化的過程中，重視對醫(yī)院發(fā)展歷史上的優(yōu)良傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)存在的優(yōu)秀文化元素進(jìn)行挖掘和提煉，并在醫(yī)院內(nèi)倡導(dǎo)推廣。首先，可以對建院以來老專家們的事跡進(jìn)行系統(tǒng)的收集整理，形成文字材料，對其中重要的老專家，可以為他們寫書立傳，以利于對他們精神的提煉和后來人的學(xué)習(xí)。其次，要建立文化發(fā)現(xiàn)機(jī)制，經(jīng)常性地挖掘和提煉醫(yī)院的優(yōu)秀文化元素，在項(xiàng)目組已經(jīng)概括出的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對文化傳統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘和提煉。第三，不斷進(jìn)行優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)秀文化元素的灌輸，在文化的“內(nèi)化于心，外化于形”上下功夫。要把提煉出來的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)秀文化元素與當(dāng)前實(shí)際和醫(yī)院面臨的內(nèi)外環(huán)境相結(jié)合，形成醫(yī)院的理念、目標(biāo)和發(fā)展愿景，并且通過不斷的培訓(xùn)灌輸，讓這些理念、目標(biāo)和愿景為醫(yī)院絕大多數(shù)職工所認(rèn)同。
文化理念的灌輸并不是要求職工背誦理念的條文，而是要在合適的載體中體現(xiàn)理念的精神實(shí)質(zhì)。比如要制訂并落實(shí)一些制度，開展一些典儀活動，創(chuàng)設(shè)醫(yī)院自己的節(jié)日，樹立自己的典型，總結(jié)宣講自己的“故事”等等。北京協(xié)和醫(yī)院為協(xié)和醫(yī)院創(chuàng)始人洛克菲勒、醫(yī)學(xué)家張孝騫、林巧稚塑像，為黃家泗、林巧稚、張孝騫、李洪炯出版?zhèn)饔?，泰安中心醫(yī)院在院內(nèi)設(shè)置名人墻，供全院職工瞻仰和學(xué)習(xí)，都有利于培育一個崇尚優(yōu)良傳統(tǒng)的氛圍，我們都可以參考借鑒。要把培養(yǎng)、選樹、宣傳、推廣典型作為帶動職工，培育隊(duì)伍的重要途徑。這些必將對全體職工產(chǎn)生引導(dǎo)、教育、激勵和鼓舞的巨大作用，必將影響人們的價值取向和行為方式。
文化理念的灌輸是一項(xiàng)長期的、艱苦的而又十分重要的工作，不能流于條文，流于形式。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的理念、目標(biāo)、愿景如果不能為廣大職工普遍認(rèn)同，不能內(nèi)化在每一位職工的心目中，那它只是一種形式，一種擺設(shè)，不能形成醫(yī)院的凝聚力，不能構(gòu)成醫(yī)院的核心競爭力，也不能成為推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的力量。一些醫(yī)院有完整的醫(yī)院文化手冊、規(guī)范的禮儀制度和形象識別系統(tǒng)，卻游離于職工行為之外，不能在醫(yī)院行為上有所反映，這種醫(yī)院文化建設(shè)只是表面的，形式上的東西，沒有實(shí)際意義。所以，持之以恒地培育文化理念，使這種文化理念成為醫(yī)院的氛圍，應(yīng)當(dāng)是傳承歷史優(yōu)良傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)優(yōu)秀文化元素過程中最為重要的工作。
2.大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型文化
1996 年國際21 世紀(jì)教育委員會提出，“21 世紀(jì)是人類邁向?qū)W習(xí)型社會的世紀(jì)”。這是以人為本的社會發(fā)展理念的呼喚，而知識經(jīng)濟(jì)的呈現(xiàn)、信息化的進(jìn)程又為學(xué)習(xí)和教育提供了發(fā)展的源泉。黨的十六大、十七大都提出要“建設(shè)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會?！贬t(yī)院作為知識分子集中的組織，是以科學(xué)技術(shù)、知識信息、創(chuàng)新變革為發(fā)展核心動力的組織，更要重視教育和學(xué)習(xí)。醫(yī)院發(fā)展進(jìn)步的根本保證，是不斷提升管理人員、醫(yī)務(wù)人員及其他人員的人文素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，而人才素質(zhì)提升的主要途徑就是學(xué)習(xí)。因此，全力提升職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)不僅刻不容緩，而且正是良好時機(jī)。建議院領(lǐng)導(dǎo)大力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型文化，把創(chuàng)建“全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型醫(yī)院”列入今后醫(yī)院發(fā)展的重要日程。
常德一院在人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面也做了不少工作，比如，舉辦主題講座，組織人員培訓(xùn)等。2009年11月啟動了“讀書進(jìn)醫(yī)院”活動，倡導(dǎo)在茶余飯后，清晨晚間，工作之余，每天讀書一小時，每月讀好一本書，在讀書中感悟人生，匯聚智慧；在讀書中陶冶情操，提升素質(zhì)。
但從調(diào)研情況看，按照“全員學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)”的要求，常德一院在培育學(xué)習(xí)文化方面還存在需要繼續(xù)加強(qiáng)的地方：一是總體的學(xué)習(xí)氛圍不太濃厚，項(xiàng)目組在訪談中了解到，有的醫(yī)務(wù)人員受社會影響，經(jīng)常出入歌廳、舞廳，留連于牌桌、酒桌；有的醫(yī)生小有名氣后，樂于應(yīng)酬，熱衷于和上流社會打交道；多數(shù)年輕人業(yè)余時間沒有把心思放在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，沒有形成全院性的學(xué)習(xí)基本理論、基本知識和專業(yè)技能的濃厚氣氛。二是職工學(xué)習(xí)的主動性不太明顯，被動的成分比較大。醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的動力不是出于職業(yè)的責(zé)任感和使命感，而是醫(yī)院的指令，或是利益的短期驅(qū)使，比如職稱晉升等等。這就難以做到“終身學(xué)習(xí)”。三是科研空氣不濃。許多醫(yī)務(wù)人員“想過安逸日子”，滿足于臨床問題的解決，不想在科研上動腦筋，報項(xiàng)目總是“臨時抱佛腳”，能夠拿到資助的科研課題很少，導(dǎo)致醫(yī)院科研成果層次不高。這盡管有病人多，時間緊，設(shè)備缺等因素的影響，但對科研工作不重視，沒有形成鉆研的氛圍，不能不說是一個重要原因?？蒲泄ぷ麝P(guān)系到醫(yī)院的明天，對科研工作的不重視，必將影響醫(yī)院的發(fā)展后勁。四是各類人員的學(xué)習(xí)不平衡。醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)得比較多，行政后勤人員的學(xué)習(xí)則相對較少，甚至沒有學(xué)習(xí)，距離“全員學(xué)習(xí)”的要求還有一定差距。
大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型文化，首先要不斷提高全員的認(rèn)識。要使我們的職工，特別是醫(yī)生認(rèn)識到，當(dāng)今世界處于知識爆炸、科技飛躍、信息量呈幾何速度激增的時代。在這種情況下，人們必須不斷學(xué)習(xí)新知識，才能跟上時代前進(jìn)的步伐，無論什么人，只要停止學(xué)習(xí)，都很容易被時代淘汰。常德一院要走在時代的前列，保持領(lǐng)先的位置，最核心的是要不斷提高自己的診療水平。而無論是在高精尖學(xué)科的鉆研上有所突破，還是在常見病多發(fā)病的診治上有所發(fā)展，都離不開對醫(yī)療業(yè)務(wù)的刻苦鉆研，這就需要醫(yī)務(wù)人員持續(xù)地主動地“終身學(xué)習(xí)”。因此，要將教育和學(xué)習(xí)作為推動醫(yī)院發(fā)展的核心與關(guān)鍵，以提高職工個人、科室和醫(yī)院整體學(xué)習(xí)能力為主要手段，緊緊跟蹤國內(nèi)外各學(xué)科的最新進(jìn)展，掌握新知識新技術(shù)，不斷提高醫(yī)院的整體醫(yī)療業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭能力。
大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，還要采取有力措施，不斷營造濃厚的學(xué)習(xí)氣氛。這對于任何一所醫(yī)院都是非常重要的，可以說是影響醫(yī)院發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。在一所學(xué)習(xí)空氣不濃的醫(yī)院，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員不會去潛心鉆研業(yè)務(wù)，大多數(shù)行政后勤人員也不會認(rèn)真學(xué)習(xí)管理知識和專業(yè)技能，新來的人員也會受這種氣氛的影響。在訪談中許多人談到了引進(jìn)人才的重要性，但是如果醫(yī)院沒有濃厚的學(xué)習(xí)空氣，引進(jìn)人才的工作熱情、進(jìn)取心也會大打折扣，也會慢慢融入到這種不思上進(jìn)的氣氛里。如果學(xué)習(xí)的氣氛很濃，院內(nèi)各類人才就會不斷涌現(xiàn)，新進(jìn)入醫(yī)院的職工也會被同化、被感染。從這個意義上講，營造濃厚學(xué)習(xí)氣氛，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型文化應(yīng)該說是醫(yī)院職工隊(duì)伍成長的基礎(chǔ)，是醫(yī)院人才輩出之源，在一定程度上比人才引進(jìn)更為重要。因此，需要引起對這一問題的重視。要發(fā)揚(yáng)自己的長處和優(yōu)勢，針對自身存在的不足采取措施加以改進(jìn)，努力營造醫(yī)院濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
學(xué)習(xí)氛圍的營造是一個長期的過程，不可能一蹴而就。當(dāng)前可著手從建立一種倡導(dǎo)學(xué)習(xí)的制度文化做起，建立醫(yī)務(wù)人員特別是醫(yī)生不鉆研業(yè)務(wù)就在常德一院生存不下去的制度（象協(xié)和醫(yī)院的大查房制度一樣，如不認(rèn)真準(zhǔn)備就過不了關(guān)），建立鼓勵醫(yī)務(wù)人員針對臨床疑難問題搞好科研，引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平、發(fā)表學(xué)術(shù)論文的制度，建立鼓勵行政后勤人員學(xué)習(xí)管理知識和專業(yè)技能的制度。制訂制度時要考慮到各種情況，體現(xiàn)對職工的尊重和關(guān)心，也要廣泛聽取職工的意見，注意有較強(qiáng)的可行性和可操作性，不僅要有“應(yīng)該怎么做”，“禁止怎么做”的內(nèi)容，還要有“做好了如何獎勵”，“做不到如何處罰”的內(nèi)容。制度的執(zhí)行要嚴(yán)格，該獎的重獎，該罰的重罰，不能怕出現(xiàn)矛盾而回避矛盾。通過持之以恒的強(qiáng)制性執(zhí)行，逐步養(yǎng)成鉆研業(yè)務(wù)，勤奮學(xué)習(xí)的習(xí)慣。同時，可開展?fàn)幾鰧W(xué)習(xí)型科室、學(xué)習(xí)型職工等活動，注意發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)努力的醫(yī)務(wù)人員和其他人員，特別是學(xué)習(xí)氛圍濃厚的科室，予以關(guān)心和愛護(hù)，特別突出的可樹為典型，同時從制度措施上給予鼓勵和提倡，逐步形成人人爭相學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高診療水平，提升服務(wù)水平的環(huán)境，形成以創(chuàng)新科研成果，發(fā)表學(xué)術(shù)論文為榮的氛圍，使學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)逐步成為每一位常德一院人的自覺習(xí)慣。
3．注重服務(wù)水平的進(jìn)一步提高
常德一院的硬件設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)是過硬的，相比較而言，醫(yī)療服務(wù)則還有較大的提升空間。
項(xiàng)目組成員于5月18日下午對門診、病區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)了常德一院服務(wù)方面的一些差距：一是門診診室秩序較亂。按照衛(wèi)生部相關(guān)要求，診室應(yīng)當(dāng)是“一醫(yī)一患”，但常德一院的門診診室與這一要求有相當(dāng)差距，病人隨便進(jìn)出診室，專家診病時圍著許多人，卻無人干預(yù)，任其自然，沒有分診護(hù)士對就醫(yī)者進(jìn)行疏導(dǎo)。在內(nèi)分泌甲亢2診室，圍觀的病人及家屬達(dá)27人之多。圍觀者有的聊天，有的坐在診床上休息。這種狀況既不利于專家的診療工作，也不利于保護(hù)病人的隱私，更重要的是降低了醫(yī)院的檔次。二是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的著裝不規(guī)范。項(xiàng)目組成員在神經(jīng)外科診室看到，一位醫(yī)生穿的白大衣不系鈕扣，這與三甲醫(yī)院醫(yī)生的身份很不相符。三是診療區(qū)內(nèi)仍有人吸煙。在法醫(yī)診室，有兩名來做鑒定的人在診室內(nèi)吸煙，無人過問。
對病人的問卷調(diào)查也反映了常德一院在服務(wù)上的一些不足之處。據(jù)門診病人反映，“門診掛號不按號就診，沒有人維持秩序，有個病人掛1號，第17個就診，原因是晚來掛號的人先到診室門口排隊(duì)。”
這次調(diào)查揭示出常德一院需要在提高服務(wù)水平上狠下功夫。領(lǐng)先的技術(shù)水平是值得自豪的，但我們絕不應(yīng)當(dāng)躺在“技術(shù)水平領(lǐng)先”的功勞簿上睡大覺?，F(xiàn)在各大醫(yī)院都非常重視醫(yī)療服務(wù)的提高，據(jù)病人反映，近在咫尺的湘雅醫(yī)院的服務(wù)就比常德一院好，“病人一來就給送上茶杯、熱水，給陪住家屬專門安排一個地方。”如果我們不注重服務(wù)水平的提高，必將導(dǎo)致“治好了病人也有意見”，將會嚴(yán)重制約醫(yī)院的發(fā)展，甚至?xí)簧蠒r代的前進(jìn)步伐。盡管有些存在問題都是細(xì)節(jié)問題，但是正是細(xì)節(jié)的不同影響了人們對醫(yī)院的判斷。來常德一院就診的門診、住院患者成千上萬，這些人都會通過服務(wù)上的細(xì)節(jié)感受到常德一院與其他醫(yī)院的區(qū)別，是讓人感到溫馨還是讓人感到冷漠，是方便快捷還是處處不便。更為重要的是，他們會把自己的認(rèn)知通過各種渠道傳遞給他人，其對醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的巨大影響是不言而喻的。
同時，常德一院大型三甲醫(yī)院的地位，也要求醫(yī)院在服務(wù)上要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。以醫(yī)療場所禁煙為例，不能認(rèn)為這是個小事，無關(guān)醫(yī)療大局而降低對這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)反映的是醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌，反映的是常德一院的服務(wù)水準(zhǔn)。吸煙對人健康的危害是世人皆知的，醫(yī)務(wù)人員理當(dāng)在禁煙工作中有所作為。在中國疾病預(yù)防控制中心國家控?zé)熮k公室，一張世界衛(wèi)生組織對各國無煙環(huán)境政策執(zhí)行情況打分的標(biāo)注圖，足以刺痛所有國人的心——在這張滿分為10分的標(biāo)注圖上，2008年中國只得了1分，被排在了最底層，與中國為伴的，只有一個非洲小國。為此衛(wèi)生部在去年聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局等部門印發(fā)了《關(guān)于2011年起在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》?？上驳氖?，常德一院已制訂了禁煙工作實(shí)施方案，從6月1日起在室內(nèi)辦公場所、醫(yī)療區(qū)域及其他公共場所全面禁煙，期望能切實(shí)得到貫徹落實(shí)。
細(xì)節(jié)決定成敗。在醫(yī)患關(guān)系相對緊張的今天，服務(wù)水準(zhǔn)具有很強(qiáng)的競爭力。中美合資的和睦家醫(yī)院并沒有多少大牌專家，也沒有多少高端醫(yī)療設(shè)備，之所以取得巨大成功，靠的就是服務(wù)，靠的就是在每一個細(xì)節(jié)上真正做到以病人為中心。
因此，建議常德一院領(lǐng)導(dǎo)更加重視醫(yī)療服務(wù)水平的提高，采取切實(shí)有效的措施，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，不斷提高服務(wù)水平。首先注重職工服務(wù)理念和服務(wù)意識的提升，要樹立“只有高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的醫(yī)療服務(wù)才能與常德一院相匹配”的觀念，不斷灌輸強(qiáng)化，使“為病人提供高層次高水平的服務(wù)”的理念成為每一位“一醫(yī)人”心中的真理，不需要外部監(jiān)督，都能把為病員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的自覺行動，并且通過群體“場”的作用，對個別服務(wù)較差者進(jìn)行內(nèi)在的熏陶和約束，可以在醫(yī)院開展服務(wù)之星評比活動。其次，可考慮在門診大廳設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)中的各種問題，負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)的指導(dǎo)、醫(yī)療信息的咨詢、病人滿意度調(diào)查、病人回訪、調(diào)查結(jié)果的反饋、改進(jìn)意見的提出等項(xiàng)工作，為醫(yī)療服務(wù)水平的持續(xù)提高提供組織保證（現(xiàn)在的門診大廳設(shè)移動營業(yè)室，不少干部職工覺得不妥）。再次，要在繼續(xù)堅(jiān)持和完善檢查考核、制度約束以及其他行之有效做法的基礎(chǔ)上，在改善服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，臺北有一家醫(yī)院倡導(dǎo)“醫(yī)療傳愛，健康促進(jìn)，建立四全照護(hù)典范”(四全，即全人、全程、全家、全隊(duì))，讓醫(yī)務(wù)人員以醫(yī)療服務(wù)傳愛心，關(guān)心病患所關(guān)心的每一件小事，不僅陪伴患者走過生命的各種歷程，更將完善的服務(wù)擴(kuò)及其家人。他們的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。要通過做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)，來不斷提高常德一院的服務(wù)水平。如果常德一院保持一個高規(guī)格的服務(wù)水準(zhǔn)，再加上高質(zhì)量的醫(yī)療水平，醫(yī)院的高速、健康、可持續(xù)發(fā)展將是指日可待的。
4.進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院的執(zhí)行力
從調(diào)研情況看，常德一院有較為完善的規(guī)章制度，但是執(zhí)行力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。在訪談中，不少人反映，醫(yī)院不缺制度，缺的是執(zhí)行，對制度的落實(shí)不是很到位，甚至一些制度形同虛設(shè)；布置工作隨意性比較強(qiáng)，有些事落實(shí)過程中憑主觀經(jīng)常更改，有些沒有完全落實(shí)，也不去追究；專家門診不按時出，有的甚至不上班，門診查崗后也不敢通報；對服務(wù)態(tài)度不好、藥品提成、排隊(duì)過長等問題，醫(yī)院只是從形式上抓抓。在問卷調(diào)查中，認(rèn)為常德一院目前的管理制度得到嚴(yán)格執(zhí)行的只占被調(diào)查者的23%。
強(qiáng)化執(zhí)行力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，建議院領(lǐng)導(dǎo)從以下幾方面入手：
一是提高對執(zhí)行力重要性的認(rèn)識。執(zhí)行力是醫(yī)院管理，也是醫(yī)院文化建設(shè)中非常重要的一個方面，關(guān)系到醫(yī)院管理和醫(yī)院文化建設(shè)的成敗。最近幾年組織管理中提到最多的一個詞就是執(zhí)行力。美國一位管理專家說：“一個管理者的成功，5％在戰(zhàn)略，95％在執(zhí)行?！贬t(yī)院要培育積極進(jìn)取，和諧健康的院內(nèi)氛圍，執(zhí)行是必不可少的重要手段，因?yàn)獒t(yī)院的目標(biāo)愿景、管理理念、戰(zhàn)略決策、規(guī)章制度都要靠執(zhí)行力去貫徹落實(shí)，如果沒有好的執(zhí)行力，再好的愿景、理念、決策、制度都是空的。同時，執(zhí)行體現(xiàn)的是一種導(dǎo)向，反映醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)贊成什么，反對什么，直接決定醫(yī)院文化建設(shè)的正確方向。比如對藥品回扣的治理，盡管有大環(huán)境影響、法不責(zé)眾等多種因素的制約，但如果放任不管，很可能被部分醫(yī)務(wù)人員視為領(lǐng)導(dǎo)對這種現(xiàn)象的默許，逐步形成“不拿白不拿”的風(fēng)氣，不拿回扣者反被視為另類。如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓了這項(xiàng)工作，就體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的一種態(tài)度，這對形成廉潔行醫(yī)的氛圍無疑是有好處的。北京許多醫(yī)院在建立廉潔行醫(yī)的長效機(jī)制上下功夫，實(shí)行處方聯(lián)網(wǎng)等嚴(yán)密的處方管理制度，對嚴(yán)厲打擊藥品營銷人員在醫(yī)院的違規(guī)活動起到了很好的作用。
二是構(gòu)建行政管理流程，形成明確的責(zé)權(quán)利體系。這是強(qiáng)化執(zhí)行力的組織基礎(chǔ)。要明確崗位職責(zé)和責(zé)權(quán)利體系，什么工作由哪個崗位的人員執(zhí)行，完成的標(biāo)準(zhǔn)和時間要求是什么，執(zhí)行得好如何獎勵，沒有執(zhí)行或執(zhí)行不好如何處理；哪項(xiàng)制度落實(shí)的責(zé)任人是誰，如果不落實(shí)要承擔(dān)什么責(zé)任，都要建立一套明確規(guī)定。執(zhí)行一段時間后再進(jìn)行補(bǔ)充修改完善，逐步形成規(guī)范的管理流程。如果領(lǐng)導(dǎo)布置工作時隨意性太強(qiáng)，誰能干就布置給誰，再缺乏相應(yīng)的責(zé)權(quán)利，就會造成能干的人吃虧，工作積極性不高，不能干的人感到不被重視，積極性也不高的現(xiàn)象，導(dǎo)致執(zhí)行力的普遍下降。
三是要加強(qiáng)上下溝通。調(diào)研顯示，常德一院溝通狀況還不太到位。在調(diào)查問卷中，對“醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常和我們溝通，了解我們工作和生活上的困難”這一問題，回答贊同（包括非常贊同和基本贊同，下同）的只有42%，其中“非常贊同”的比例只有16%；贊同“我對工作不滿時，有比較正常通暢的申訴渠道”的也只有54％,其中“非常贊同”的比例只有21％。說明醫(yī)院職工對上下溝通的狀況并不滿意，需要予以重視和進(jìn)一步加強(qiáng)。訪談時，有些被訪談?wù)哒劦剑罕娪幸庖娤蛏蠝贤ǖ那啦皇鞘謺惩?，職代會給人的感覺是一種形式，沒有院長接待日制度，職工受冤枉，有情緒，只在職工之間相傳。這種狀況很容易造成負(fù)面情緒的傳播，造成領(lǐng)導(dǎo)意圖和職工行為脫節(jié)，不能把領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)決策化為職工的自覺行動，必然導(dǎo)致執(zhí)行力的下降。這將嚴(yán)重影響醫(yī)院工作的正常開展，影響醫(yī)院的健康發(fā)展。因此，建議院領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)醫(yī)院各方面的溝通，特別是領(lǐng)導(dǎo)與職工群眾的溝通。
四是加大監(jiān)督獎懲力度。執(zhí)行力不強(qiáng)與監(jiān)督不到位、獎懲力度不大有關(guān)，與執(zhí)行時不能一視同仁有關(guān)。如果缺少監(jiān)督，沒有獎懲，聽之任之，必然導(dǎo)致執(zhí)行與不執(zhí)行一個樣。如果只處罰一般職工，對大牌專家睜一眼閉一眼，這項(xiàng)制度也很難執(zhí)行下去。長此下去，院內(nèi)就會形成視制度如兒戲的氛圍，形成我行我素混日子的氛圍，嚴(yán)重的會造成醫(yī)院整個管理的一盤散沙。因此，應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督獎懲力度。制度、決策的出臺要慎重，要考慮各種可能出現(xiàn)的情況，考慮人的心理需求，但只要一出臺，執(zhí)行時就要帶有一定的強(qiáng)制性。醫(yī)院職工絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，只要是為了醫(yī)院的發(fā)展，為了醫(yī)院能更上一個新臺階，為了大家的共同利益，把道理向大家講清楚，醫(yī)院職工會理解支持的。特別是大牌專家，應(yīng)當(dāng)是全院職工的表率，事先把道理講清楚，他們也會在制度執(zhí)行上起帶頭作用的。
5.注重對職工的人文管理
人文管理是醫(yī)院管理發(fā)展的必然趨勢。其側(cè)重點(diǎn)是通過滿足職工的生理和心理需求，激發(fā)職工內(nèi)在的工作熱情和積極性。它不是無原則的人情管理，也不排斥制度管理。一位著名的管理學(xué)家說過：“從事簡單的勞動，可以用強(qiáng)制的方法驅(qū)使人們?nèi)プ?；從事?fù)雜的、高知識含量的工作則必須讓人們自覺地驅(qū)使自己去做。”醫(yī)院是典型的從事高知識含量工作的單位，在這樣的單位，單純依靠行政命令和制度約束等剛性管理的手段，絕不可能激發(fā)職工內(nèi)在的工作積極性。只有讓職工在價值理念上認(rèn)同，從內(nèi)心真心實(shí)意地愿意做好某件事時，才會“自覺地驅(qū)使自己去做”。如果職工對某件事在價值理念上不認(rèn)同，即使是強(qiáng)迫他去干，最終也不一定會干好。因此，應(yīng)當(dāng)積極倡導(dǎo)在醫(yī)院實(shí)施人文管理。
常德一院在這方面也做了不少工作，滿足職工業(yè)余文化生活的需求，建設(shè)職工文化休閑廣場，組織文藝演出、體育比賽、登山旅游等各種文體活動。職工生病時有領(lǐng)導(dǎo)看望，過生日發(fā)給禮金。一位科主任的孩子得白血病，干部職工捐了幾十萬，在孩子去世后還成立了以孩子名字命名的基金。這些都體現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對職工工作、生活的關(guān)心。
但從調(diào)研情況看，這方面的工作也有待進(jìn)一步加強(qiáng)。訪談中項(xiàng)目組成員了解到，常德一院護(hù)理人員人手緊張，工作壓力大，導(dǎo)致護(hù)理人員不熱愛本職工作，一有機(jī)會就跳槽，在中層干部參加競聘人員中，大多數(shù)是護(hù)理人員。有的護(hù)士情緒抑郁，曾經(jīng)有護(hù)士自殺，對此也沒有人深究，只要求護(hù)理部自己多關(guān)心關(guān)心，沒有從醫(yī)院層面分析原因，采取措施做得還不很夠。在問卷調(diào)查中，職工感覺上班時“心情愉快”的只占34％，56％的被調(diào)查者感覺上班時“心情一般”，另有6％的被調(diào)查者感覺上班時“心情不好”，4%的被調(diào)查者“害怕上班”。贊同（含非常贊同和基本贊同）“醫(yī)院對待職工能夠做到基本公平”的只有50%，其中“非常贊同”的只占18%，贊同“我的收入能夠反映我的工作價值”的只有47%，其中“非常贊同”的也只占18%，說明職工滿意度還有較大的提升空間。
職工是醫(yī)院的建設(shè)者和醫(yī)院文化建設(shè)的主體，“讓患者滿意”的服務(wù)要求必須以“讓職工滿意”為基礎(chǔ)，如果“讓職工滿意”做得不夠，就很難實(shí)現(xiàn)“患者滿意”的服務(wù)目標(biāo),優(yōu)良傳統(tǒng)的弘揚(yáng)、學(xué)科建設(shè)的發(fā)展、常德一院的騰飛也就無從談起。因此，建議院領(lǐng)導(dǎo)從知識分子的特點(diǎn)出發(fā)，更加重視職工的情感需求，采取更為人性化的管理方式。要關(guān)心職工的工作和生活，讓職工體會到人格的被尊重；要為職工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺，為職工創(chuàng)造相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會和工作條件，以最大程度地發(fā)揮他們的作用，充分實(shí)現(xiàn)他們的價值，讓他們感受到成功的幸福，體會到工作的樂趣；要使組織的目標(biāo)與職工目標(biāo)趨同，步調(diào)一致，對職工產(chǎn)生強(qiáng)大的持久的影響力。只有切實(shí)實(shí)行了人文管理，才能真正調(diào)動職工的內(nèi)在積極性和創(chuàng)造熱情，才能保證醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展，才能實(shí)施醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的宏偉發(fā)展目標(biāo)。
附件一：常德市第一人民醫(yī)院文化建設(shè)職工調(diào)查問卷匯總圖表
附件二：常德市第一人民醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查匯總圖表
附件三：常德市第一人民醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查匯總圖表
附件一：
常德市第一人民醫(yī)院
文化建設(shè)職工調(diào)查問卷匯總圖表
第一部分 數(shù)字選擇
第二部分 單項(xiàng)選擇
附件二：
常德市第一人民醫(yī)院
門診病人滿意度調(diào)查匯總圖表
附件三：
常德市第一人民醫(yī)院
住院病人滿意度調(diào)查匯總圖表
微信公眾號
微信服務(wù)號
